Informacja zwrotna. Jak udzielać żeby nam bokiem nie wyszła.

Baba nie tylko Leanem żyje. Z drugiej strony udzielanie informacji zwrotnej jest jednym z ważniejszych aspektów komunikacji, bez której Lean nie zaskoczy także w sumie się składa 😉

Czy jesteście osobami zarządzającymi czy pracującymi w zespole informacji zwrotnej udzielać będziecie, będziecie ją też przyjmować. Jest to absolutnie naturalna kolej rzeczy. Niektórzy mają dar do robienia tego intuicyjnie i wychodzi im świetnie. Często jednak mamy z tym problem, zwłaszcza jeśli informacja ta jest nie do końca pozytywna. Całe szczęście są sposoby, które pomagają ćwiczyc te umiejętność i o nich też możecie w tym wpisie przeczytać.

Co to w ogóle jest ta informacja zwrotna?

Pracując w większych firmach, korporacjach a już zwłaszcza w firmach międzynarodowych na pewno obiło Wam się o uszy słowo Feedback. Za tym angielskim słowem kryje się właśnie informacja zwrotna. Jest to najczęściej nic innego jak udzielanie bieżącej informacji pracownikowi na temat jego pracy. Jak łatwo się domyślić może być pozytywna, ale i negatywna. Ten drugi wariant często spędza nam sen z powiek. Jak udzielić negatywnego feedbacku aby nikogo nie urazić i aby, co ważniejsze, poskutkował?

Kilka ważnych zasad

Poniżej znajdziecie zasady, których sama starałam się trzymać podczas udzielania feedbacku negatywnego, sprawdziły się, może też Wam pomogą.

Nagany stosuj zawsze w cztery oczy. Udzielanie negatywnego feedbacku na forum na pewno postawi odbiorcę w wyjątkowo niekonfortowej sytuacji.

Zawsze trzymaj się faktów. Nawiąż do konkretnej sytacji i do jej faktycznego przebiegu, nie udzielaj nagany na podstawie zasłyszanych informacji.

Odwołuj się do sytuacji nie do osoby. Przykładowo żadnych „Ty jesteś zawsze taki i siaki” tylko bardziej „To jak zachowałeś się w tym konkretnym przypadku było nieodpowiednie”. Brzmi zupełnie inaczej, prawda?

Argumenty to podstawa. Najgorsze co można zrobić to udzelić negatywnego feedbacku „bo tak!” (znam takie sytuacje). Zawsze należy wytłumaczyć skąd feedback się wziął.

Zawsze na bieżąco. Wyobraźcie sobie sytuację że przychodzi do Was Menadżer i mówi: „Pamiętasz jak w styczniu 2020 robiłeś ten raport? tak więc zrobiłeś go wtedy źle i mieliśmy problem” No i jak, pamiętasz? Słoń myślę by zapomniał a już na pewno nie będzie to tak istotne i wnoszące cokolwiek jak informacja udzielona od razu.

Emocje na bok. To jest chyba najtrudniejszy punkt. Zazwyczaj jak dochodzi do sytuacji, w której negatywny feedback ma się pojawić oddziałuje to na nas. W końcu jesteśmy ludźmi więc emocje są naturalnym odruchem. W środowisku zawodowym jednak w takim przypadku lepiej dać sobie chwilę, złapać oddech i na chłodno przygotować się do rozmowy w oparciu o fakty, jak już wspomniałam wyżej. Bazowanie na emocjach najczęściej nie przynosi pożądanego efektu a i ryzyko powiedzenia czegoś niewłaściwego rośnie a przecież nie o to tu chodzi.

Istnieją również świetnie opisane techniki, które pomagają przetrenować udzielanie feedbacku. Ja osobiście polecam FUKO.

Fakty – tak jak wspominałam wyżej jest to zawsze ważny aspekt, ta metoda również podkreśla istotę opierania się o faktach.

Uczucia – jako przekazanie jak na nas, jako osoby udzielające feedbacku, omawiana sytuacja wpłynęła.

Konsekwencje – jako klarowne przekazanie o konsekwencjach jakie dane działanie ma na zespół czy organizację.

Oczekiwania – Jako wyrażenie jakiej zmiany oczekujemy, w jakim czasie powinna ona nastąpić.

Na przykład: „Jest mi przykro że spóźniłeś się 7 razy z przerwy w tym tygodniu. Twoi koledzy musieli na Ciebie czekać z rozpoczęciem cyklu, liczę że sytuacja się więcej nie powtórzy.”

Przygotowując się do udzielenia feedbacku można sobie spisać według powyższego schematu to co chcemy powiedzieć. Na pewno będzie nam łatwiej i będziemy mieli pewność że przekazaliśmy wszystko co powinno być przekazane.

No właśnie, o co tu chodzi?

Informacja zwrotna w organizacji jest istotna dla budowania jej kultury. Pamiętajmy że nie tylko negatywnym feedbackiem człowiek żyje. Pozytywny jest równie istotny, buduje morale w zespole, sprawia że ludzie czują się docenieni za ich wysiłek. Będąc pracownikiem zależy mi na tym aby wiedzieć czy to co robię robię dobrze, czy mogłabym coś poprawić, zmienić. Dobrze udzielony feedback pomaga się rozwijać i to właśnie powinniśmy mieć z tyłu głowy udzielając go. W badaniu przeprowadzonym przez Randstad w kwietniu 2019 69% respondentów uznało że feedback ma wpływ na jakość ich pracy i wiedzę na co zwrócić uwagę, co poprawić. 72% stwierdziło że feedback motywuje do dalszej pracy.

Jesteśmy tylko ludźmi.

O tym zawsze należy pamiętać. Mamy prawo popełniać błędy, również w komunikacji. Warto jednak ćwiczyć te umiejętności, nie uciekać przed konfrontacją i tak najczęściej nas dopadnie i to pewnie taka już obrośnięta niedomówieniami. Komunikacja to istotna, jeśli nie najistotniejsza składowa zdrowego zespołu, dlatego rozmawiajmy, słuchajmy i feedbackujmy do mistrzostwa.

źródło: Badania Randstad Monitor Rynku Pracy, kwiecień 2019, wyniki 35. edycji badania